Этикет в эпоху роботов: рассказывает культуролог Ксения Ферзь
Прогнозы ученых-футурологов и писателей-фантастов сбылись. Во многих областях человека заменяют роботы и искусственный интеллект.
Как людям общаться друг с другом в эпоху строительства светлого технологического будущего, рассказывает Ксения Ферзь, культуролог, консультант по светским и деловым коммуникациям.
Как вы видите человеческое общение в 21 веке?
На этот вопрос я отвечаю последние 10 лет – с тех пор, как консультирую по теме этикета и гибких навыков, а время, когда стиль и манеры перестанут быть паспортом в свет и перилами карьерной лестницы, все не наступает.
На днях я перелистывала биографические материалы Энди Уорхола, работы которого коллекционирую, и наткнулась на цитату «Секс и вечеринка – единственные места, где нужно появляться собственной персоной».
С 1960-х ХХ века как будто не многое изменилось. Романическое и светское общение – по-прежнему личная задача каждого. Мы празднуем новые вехи цифровой эволюции, а человеческая натура с жаждой признания и личного счастья не иссякает.
Уорхолл, конечно, имел в виду, что во всех остальных процессах, кроме постели и вечеринки, вас могут заменить менеджеры и ассистенты, но за без малого 100 лет изменилось только то, что задачи менеджеров и ассистентов мы отчасти делегировали цифровым алгоритмам.
Вы говорите «заменили отчасти» – что искусственному интеллекту не под силу?
Не под силу все, что связано с чувствами. Лучше всего недостатки Ai в сравнении с живым человеком подсветил профессор японского Университета Тама Хироши Тасака в 2020 году.
Ученый изучал проблему глобального замещения человека искусственным интеллектом в деловых процессах во время пандемии и выделил 6 качеств, которые надо развивать, чтобы босс не заменил вас роботом.
Невербальная коммуникация, эмпатия, лидерство и управление ростом подопечных, способность эмоционально поддерживать коллектив, управлять коллективным интеллектом, умение развивать, представлять и продвигать новые эволюционные идеи – все это напрямую связано с мастерством самопрезентации, гибкими навыками и, как бы старомодно это ни звучало, этикетом.
В каких случаях первые два пункта могут быть применены?
Невербальная коммуникация – это жесты, мимика, тон голоса, то есть умение анализировать реальное настроение клиентов, резонировать с ним, управлять им, обогащать общение эмоциями.
Попробуйте, слушая человека, не кивать, не насупливать брови, не улыбаться, не покачивать головой в знак сочувствия, а просто смотреть на него, без эмоций. Зрительный контакт не поможет: через минуту монолога ваш визави потеряет интерес и затихнет, потому что вы не вступили с ним в невербальный диалог.
В свою очередь, эмпатия – это умение сопереживать и проявлять человеческие чувства. Понятно, что в личном общении ее место очевидно, но оно не менее очевидно и в деловом.
Вы, наверное, замечали, что гнев затухает и конфликт исчерпывается быстрее, если в разговоре с клиентским сервисом на нашу жалобу отвечают сочувственным голосом и комментарием в духе «приношу свои искренние извинения, это действительно не допустимо, сотрудник будет наказан».
Кому-то кажется, что это незначительный штрих, но сочувствие смягчает гнев и сублимирует конфликт. Нередки и случаи, когда клиентский сервис отвечает вам холодным тоном, что принял к сведению вашу жалобу и отправляет ее в службу поддержки. Чувствуете разницу? Все люди ее чувствуют.
Но ведь скрипты для ботов уже пишут с учетом эмоциональных ожиданий клиентов.
Бот Тони Роббинса очеловечен настолько, что вовремя ошибается, а затем мило извиняется за свои ошибки. Но все-таки человека не устраивают робо-симуляции эмоций.
Вежливый бот на первом этапе касания – забавно, но когда дело доходит до конфликта, трубку должен снять человек. «Сочувствующий» бот только усилит раздражение. Мы все сидим на обмене энергией, как бы метафизично это не звучало, поэтому человеческую поддержку будет сложно удалить из клиентоцентричного сервиса.
Искусственный интеллект не был создан для того, чтобы заменить человека, – он был создан, чтобы немного его разгрузить.
Как работают нейросети всем известно, а какие еще новинки в помощь человеку предсказывают футурологи?
Фрэнк Чен делает экскурс в не столь отдаленное будущее – в 2030 год, в котором живет его дочь Кейти. Ей 30 лет, она работает в компании, которая помогает инфлюенсерам создавать брендированные продукты для продажи своим фанатам.
Вот как ученый рисует ее день. Первое, что всех заботит во время пандемии – здоровье: Кейти начинает свой день, как все живые люди, – с уборной. Туалет анализирует ее урину на микроэлементы, чтобы предупредить о возможных проблемах, подобрать план питания и профилактического лечения.
У Кейти умная квартира – она может превращаться из спальни в рабочий кабинет, а далее – привет Энди, – в пространство для вечеринки.
У Кейти есть умное зеркало, которое учитывает то, что она работает в фиджитал-формате. Один образ – для ее физического присутствия в офисе. Другой – для встреч в метаверсе.
Перед тем, как выйти из дома Кейти обязательно наденет контактные линзы дополненной реальности, которые подгружают информацию о людях, с которыми она встречается. К примеру, представляя кого-то кому-то, она тут же вспомнит имена обоих, а также где она с ними познакомилась и последний предмет их разговора.
Машина все сделает за человека, и мы станем только глупее…
Нет, Кейти по-прежнему развивается. У нее есть цифровой социальный тренер – видимо, конфигурация моей профессии в будущем – который отслеживает ее манеру коммуникации и помогает становиться лучше. В режиме реального времени он подсказывает ей: «Кейти, может быть здесь было бы уместнее задать уточняющий вопрос, а не высказывать свое мнение?»
Но в каких-то аспектах, действительно, мозг будет больше отдыхать. К примеру, вам больше не потребуется учить иностранные языки.
Специальное программное обеспечение позволит на корпоративной встрече людям из Москвы, Сингапура и Парижа слышать друг друга на родном языке в режиме реального времени с учетом оборотов речи и интонаций, характерных для представителя той или иной страны.
Впрочем, пока это только фантазии футуристов: Кейти еще минимум 5 лет, по их прогнозам, предстоит получать советы по телефону от консультантов по кросс-культурным коммуникациям.
Так что нам делать, Ксения, пока не подоспела подмога от роботов?
Поскольку роботов с такими способностями придется обучить тоже не иначе как человеку, поэтому, чтобы фантазии футуристов скорее стали реальностью, лучше погрузиться в этикет и культуру коммуникаций уже сейчас.
Мой лицензированный курс «Имидж и этикет: ваше светское и деловое позиционирование» готовит и специалистов, и карьеристов, и энтузиастов к тому, что называется высшим пилотажем в светском и деловом обхождении.
Когда мы слышим «этикет», то невольно представляются люстры Версаля, реверансы и прочие неловкости.
У этикета в современном мире множество более актуальных синонимов: корпоративная культура, кросс-культурный менеджмент, гибкие навыки, или soft skills, эмоциональный и социальный интеллект.
И все же, на мой взгляд, они недостаточно емки, поскольку этикет помимо навыков коммуникации всегда рассматривал аспект эстетики, престижа – такой lifestyle код. Согласно этикету все должно быть не только безопасно, удобно, приятно, логично, но и привлекательно, элегантно, даже эффектно.
Правила этикета давно вышли за контуры интересов королевский семей и благородных девиц – они стали руководством к действию для предпринимателей и руководящего менеджемента, общественных деятелей и публичных личностей.
Стиль и манеры, как красота и талант, помогают добиваться блестящих результатов почти без усилий. Можно называть это манипуляцией, спекуляцией – как угодно.
Ясно одно: из двух кандидатов с одинаковой квалификацией и стажем предпочтение отдадут тому, кто обладает стилем и манерами.
Читайте также
Правда и мифы о нутрициологии: рассказывает эксперт по оздоровительному питанию Наталья Дивеева
ЗОЖ по-французски: как вкусно есть и сохранять фигуру? Рассказывает эксперт по этикету Ксения Ферзь